Porzucone koszyki w sklepie internetowym. Jak je ratować i co to daje
Klient wybiera produkt, dodaje go do koszyka, przechodzi do formularza i znika. W panelu Prestashop zostaje po nim koszyk bez zamówienia. Takich koszyków jest więcej, niż większość właścicieli sklepów zakłada: według zbiorczego zestawienia badań prowadzonego przez Baymard Institute średnio porzucanych jest około 70% koszyków.
Nie da się odzyskać ich wszystkich i nie ma takiej potrzeby. Część osób tylko sprawdza cenę albo porównuje oferty. Da się jednak odzyskać tych, których zatrzymał konkretny problem. W tym artykule przechodzimy po kolei przez diagnozę, poprawki w sklepie, przypomnienia i sposób liczenia efektów.
W skrócie: ratowanie koszyków zaczynasz od usunięcia przyczyn, a maile wysyłasz dopiero później. Najpierw sprawdź, na którym kroku klienci odchodzą, popraw koszyk i formularz, a następnie dodaj przypomnienia oraz retargeting. Rabat zostaw na koniec.
Czym jest porzucony koszyk i jak policzyć jego skalę?
Porzucony koszyk to sytuacja, w której klient dodał produkt, ale nie złożył zamówienia. Wskaźnik porzuceń liczysz prosto: liczba koszyków bez zamówienia podzielona przez liczbę wszystkich rozpoczętych koszyków. Jeśli w miesiącu powstało 1000 koszyków, a zamówień było 300, porzuconych jest 70%.
Sam wynik mówi jednak niewiele. Znacznie więcej powie Ci lejek w Google Analytics 4: ile osób dodaje do koszyka, ile zaczyna checkout, ile dochodzi do płatności. Duży spadek przy dostawie to inny problem niż spadek na ekranie płatności. Sprawdź też osobno telefony i komputery, bo na telefonach porzuceń jest zwykle więcej.
W samym Prestashop koszyki znajdziesz w zakładce Zamówienia, w sekcji Koszyki zakupowe. Warto przejrzeć je ręcznie choć raz. Ten sam produkt powtarzający się w porzuconych koszykach często wskazuje problem z jego ceną, dostawą albo opisem.
Dlaczego klienci rezygnują z zakupu?
Baymard regularnie pyta o to kupujących. Na czele jego listy powodów są dodatkowe koszty, które wychodzą na końcu. Wysoko są też zbyt długi czas dostawy, brak zaufania do sklepu i wymóg zakładania konta. Schemat poniżej zbiera najczęstsze przyczyny i pierwszą reakcję na każdą z nich.
Zwróć uwagę, że żadne z tych działań nie jest mailem. Przypomnienie nie naprawi kosztu dostawy, który zaskakuje klienta za każdym razem. Dlatego poprawki w sklepie robimy jako pierwsze.
Pierwsza linia ratunku: sam koszyk i checkout
Tutaj zwykle najtaniej zyskasz, bo poprawka działa na wszystkich klientów, a nie tylko na tych, do których dotrze przypomnienie.
Często dobrym krokiem jest koszyk na jednej stronie. Opisujemy to osobno w artykule o Prestashop OPC. W sklepach z dużą liczbą zamówień z telefonów taka zmiana zwykle jest pierwszą rzeczą, o której rozmawiamy.
Przypomnienia e-mail: jak je zaplanować?
Mail o porzuconym koszyku działa, bo trafia do osoby, która przed chwilą chciała kupić. Żeby sklep mógł go wysłać, musi znać adres klienta, a więc klient musi być zalogowany albo podać go w formularzu. Standardowa instalacja Prestashop nie wystarczy tu do wygodnej pracy, dlatego używa się modułu lub narzędzia marketing automation.
Pierwsza wiadomość ma przypomnieć, a nie sprzedawać. Pokaż zdjęcia produktów, cenę i przycisk prowadzący do tego samego koszyka. Druga odpowiada na obawy, trzecia może zawierać zachętę. Temat wiadomości pisz zwyczajnie, tak jak do klienta, a nie jak do bazy mailingowej.
Jedna ważna uwaga: przypomnienie o koszyku może być uznane za komunikację marketingową, a więc wymagać odpowiedniej zgody. Zasady wysyłki warto ustalić z prawnikiem, zanim uruchomisz sekwencję.
Inne kanały: SMS, powiadomienia, retargeting i rozmowa
Czy w B2B porzucony koszyk znaczy to samo?
Nie do końca. Klient firmowy często zostawia koszyk, bo czeka na akceptację przełożonego, chce porozmawiać o cenie albo zbiera pozycje przez kilka dni. Automatyczny mail z kodem rabatowym nie ma tu sensu.
Lepiej sprawdza się informacja dla opiekuna klienta: kontrahent ma w koszyku towar za określoną kwotę i nie złożył zamówienia. Handlowiec dzwoni wtedy z konkretem. Jeśli problemem jest cena, dobrym rozwiązaniem bywa negocjator cen, który opisujemy w osobnym artykule.
Co to daje i jak mierzyć efekty?
Nie obiecujemy jednej liczby, bo wynik zależy od branży, wartości koszyka i tego, jak dobry był checkout wcześniej. Liczą się za to Twoje dane. Porównuj je w dłuższym okresie i z uwzględnieniem sezonu.
Jeśli to możliwe, zostaw grupę kontrolną, która nie dostaje przypomnień. Tylko wtedy zobaczysz, ile osób wróciłoby do koszyka bez żadnego maila.
Kiedy nie warto się w to angażować?
Rozbudowana automatyzacja nie ma sensu, jeśli masz kilka zamówień tygodniowo lub problem leży wcześniej, na przykład w niewielkim ruchu. Wtedy koszt narzędzia i czas ustawień nie zwrócą się szybko. Podobnie jest, gdy sklep ma błędy w checkoucie. Najpierw je napraw.
Podsumowanie
Porzuconych koszyków nie zlikwidujesz, ale możesz odzyskać część z nich w kolejności: diagnoza, poprawki w koszyku, przypomnienia, inne kanały. Taka kolejność daje też pewność, że nie płacisz za maile, które tylko maskują problem w sklepie.
Jeśli chcesz sprawdzić, gdzie Twój sklep na Prestashop traci klientów, napisz do nas. Przejrzymy lejek i checkout, a potem powiemy, od czego zacząć.
Najczęstsze pytania
Jaki wskaźnik porzuceń koszyków jest normalny?
Baymard podaje średnią około 70%, ale wynik różni się zależnie od branży i urządzenia. Ważniejsze od porównań jest to, czy Twój wynik spada po wprowadzanych zmianach.
Czy Prestashop sam wysyła maile o porzuconych koszykach?
Koszyki są zapisywane w panelu, ale do wygodnych sekwencji przypomnień potrzebny jest moduł albo zewnętrzne narzędzie.
Czy w przypomnieniu trzeba dawać rabat?
Nie. Pierwsze wiadomości powinny obyć się bez rabatu. Zachętę zostaw na ostatnią wiadomość i sprawdź, czy opłaca się przy Twojej marży.
Czy mogę wysłać przypomnienie każdemu, kto zostawił adres?
To zależy od zgód i charakteru wiadomości. Zasady warto potwierdzić z prawnikiem, zanim uruchomisz automatyzację.